空服員必修學分：安全至上，不容犯錯的航空精神

By 欣飛行2016/07/27

飛機是非常安全的交通工具，歷年來的致命事故率也是以幾萬分之一計算，但若是不幸碰到事故，飛機對多數乘客來說，都是多麼陌生。他們只能依靠空服員的專業指示，才有可能在危急時保護自己的性命。

圖片說明：圖片來源：Flickr CC授權作者Alan Nguyen

在上千人中脫穎而出或許很難，但錄取只是一個開始而已，被丟入了這個魔鬼訓練營，只有埋頭苦讀、努力衝刺的份。

從二○一三年八月十九日受訓的第一天開始，我每天早上五點準時起床，花一個小時化妝和梳包頭、檢查行李箱的各種裝備和課本，再踩著高跟鞋趕公司的交通車（總公司園區在桃園機場附近，公司和租車公司長期合作，在台北市各個區域設立接車點，每早準時接送辦公室員工上下班）。

趕搭交通車是一件很刺激的事情，畢竟公司這麼遙遠，一旦錯過了，就只能自己叫計程車前往，不但車資貴到嚇死人，若是不幸遲到了，這個紀錄將會成為被退訓的最佳理由，因為任務型工作的空服員不允許沒有時間觀念。

受訓初期，我們還沒拿到訂製好的制服，只能暫時穿面試的白衣黑裙和高跟鞋，記得面試時，我為了讓自己看起來高一點，穿了一雙很高的鞋子。第一天，我就穿著那雙高跟鞋趕車，跑得非常吃力，記得經過公園時，有一群早起運動的阿公阿嬤，一邊甩著雙手，一邊盯著奔跑的我看，可能覺得這個女孩跑步的姿勢很滑稽吧！

踏進教室時，我馬上被眼前的帥哥美女同學嚇到，每一位臉蛋好看身材又高?，坐我對面的同學長得像《後宮甄嬛傳》的女主角甄嬛，看著這些人，再看看自己，我都不明白自己是如何考進來的。

學員長一進教室，開宗明義地宣布：「從今天開始，只要遲到、服儀不整、禮貌不足、微笑不夠，或是做任何未遵照SOP的事情，你們就必須寫報告，累計五張報告會直接被退訓，請同學們務必遵守。」從此以後，我每天都逼自己掛著笑容上班，即使到了傍晚時，臉部肌肉已經嚴重僵硬，但還是要硬撐到晚上下班為止，才能卸下笑容。

基礎上課一段時間後，我們才有上飛機觀察的機會，在這之前，每種機型的飛機結構、複雜的裝備配置，都畫在一疊一疊厚重的課本裡，我們只能憑著自己的想像力，努力把這些複雜的圖像記在腦海中。

上過課才知道，很多東西在地面上看似平常，但配置在飛機上就各個充滿學問。例如每間餐廳都有餐車對吧？但使用飛機上的每台餐車，都必須遵守嚴格的操作方法。例如，當空服員踩下紅色踏板時，餐車會自動切換煞車固定，採綠色踏板時則會被解開。哪怕只是個小小踏板，或是廚房裡一個櫃子上的小小門閂，如果未按照課本規定的方式隨時固定，也會造成客人很大的安全疑慮，因為誰都不知道亂流何時會發生。當飛機無預警飛進了亂流區域時，在客艙裡未固定的所有東西，就成了自由體（Loose item），可能隨著飛機劇烈晃動而四處撞擊，嚴重的話更會讓客人受傷。

上課時，我常在腦海中回想以前坐飛機時，空服員服務的一舉一動，原來每個細節都經過設計、都有其道理。

為什麼滿分才及格？

第一階段受訓裡，所有和「服務」相關的考核，像是各種特別餐的種類、各種時段／類型／機型的送餐程序、餐車上的擺設、雞尾酒的調製、日英文服務用語等考試，甚至是複雜的免稅品銷售、結帳程序，只要達到九十分以上就算過關。

「服務」看似是空服員最大部分的工作，但就重要性來說，空服員在客艙內除了要解決旅客的疑難雜症，最重要的是在飛機發生任何危及安全的狀況時，都能清楚地做出判斷，還要能夠肩負起維護旅客安全的工作。因此，只要任何涉及到「安全」的相關考試，通過分數是「一百分」，而且只有一次補考機會。換句話說，就是不容許任何犯錯的空間。

為何一百分才及格？這天，老師在「航空保安課」的時候，花了整整兩堂課的時間，連續播放歷年來世界上發生過的最嚴重「空難紀錄片」。除了國內的案例外，讓我印象最深刻的，是一九七七年荷蘭皇家航空發生的「特內理費空難」，至今是美國九一一事件前，總傷亡人數最多的航空事故。

一九七七年三月二十七日，在加那利群島的洛司羅迪歐機場（就是今天的北特內理費機場），一架荷蘭皇家航空波音七四七客機正準備起飛，但因為機場漸漸被大霧籠罩，視線逐漸變差。

當時，塔台對機長發出了一個「起飛後航線的航管許可」，但是並沒有發布起飛許可，荷航機長以為已經被授權起飛了，因此開始加速前進，副機長也通知塔台他們正準備起飛。或許是他的英文帶有濃厚的荷蘭口音，塔台也沒有聽清楚，只回答：「OK，待命起飛，我們會通知你！」

而機長竟然只聽到「OK」，以為已經授權起飛，而且飛機已經因為濃霧而延誤了好幾個鐘頭，如果再不起飛，一定會超過執勤時間，往後也會因為更長的延誤而造成更多麻煩，因此飛機開始高速前進、強行加油起飛。

就在這個時候，汎美航空一架也是波音七四七的飛機，同時在跑道上滑行著，準備起飛。在能見度超低的濃霧之中，等到他們發現彼此時，為時已晚，準備要相撞了。因為在這之前，航班已經延誤太久，荷航機身加滿了油，實在太重，即使機長拚命拉高機身，還是無法挽救大局，引擎和機身底部直接撞擊汎美客機的機身。荷航飛機當場炸成了一顆大火球，機身瞬間斷成好幾塊。

而汎美航空飛機也摔在跑道一邊燃燒，殊不知消防人員趕到現場時，以為那團黑煙只是在濃霧中、荷航飛機的一部分殘骸，延誤了二十分鐘才過去搶救。最後，大火到隔天的下午才完全被撲滅。兩架飛機相撞的慘重程度，造成五百八十三人死亡，登上民航史上死亡人數第一名的位置。

雖然紀錄片拍得很精彩，但播完之後，教室一陣寂靜，想想影片中遇難者離世前煉獄般的遭遇，都不是任何人可以預知到的，大家沉重地互看，心想，為什麼要在我們上飛機前，讓我們觀看這一連串的悲劇？

若在關鍵時刻犯了錯，等同於把別人和自己的生命當作代價。看影片中那一連串的安全防護系統裡，每一個小錯誤都接連錯過被擋下的機會，原來緊急應變措施中的每個細節都是那麼重要，可見「一百分」才及格的要求，真的一點都不過分。

作者│李牧宜（Vivian Lee）

出生於美國北卡州，現任關鍵評論網編輯和專欄作家，生活中不能沒有咖啡的陪伴。小時候懷抱航空夢想，不只喜歡旅行，還想飛得高高、飛得遠遠；二十二歲時勇敢放下了看似穩定的會計之路，實現了空服夢。

成功飛到三萬五千英尺的高空後，看見機艙就如同社會和人生的縮影，發現每人的一舉一動都是值得細細品味的好故事，於是緊捉工作中細微的趣事，開始記錄旅行中的各種體悟。

她深深愛著文字，深信書寫可以更清晰地聽見自己心中的聲音。在放下包頭、穿上平底鞋後，想以當個快樂的文字工作者為終生志業。