剛好在臉書的日本自助旅行社團中，有網友遇到廉價航空「超賣」機位，並遭到航空公司拒絕check in，上不了當初訂位的航班，還必須滯留機場一天，壞了旅遊興致的心情，而引起大家的討論。今天就想要來跟大家聊聊，到底什麼是超賣（Overbooking）？這種狀況常見嗎？遇到超賣，航空公司怎麼做？遇到超賣，旅客只能摸摸鼻子自認倒楣嗎？

圖片說明：圖片來源：Flickr CC授權作者William Beem

什麼是超賣Overbooking？

先來帶大家認識一下「超賣」，超賣就是當今天班機總共有150個位子，但訂位的旅客卻有155個，這個就叫做超賣。但是155個旅客中，不一定全部都是有確認訂位的，有些可能是訂位了卻沒有付錢，或是重複訂位的。

超賣的狀況常見嗎？

以航空公司的立場，一定會超賣，只是超賣位子的多或少，也會評估這個航班以往的狀況，來決定我今天要超賣多少百分比，年節期間超賣的狀況是最嚴重的，因為訂位的旅客多，很多航空公司願意付出超賣的賠償，也不希望航班有任何一個空的位子。舉例來說，香港線比較多商務客，商務客的習性是會隨著工作的需求臨時訂位或取消位子，No show的機率很高，如果航空公司不超賣，豈不是虧大了。但是像某些日本線，團體的旅客比較多，團體旅客No Show的機率很低，這時候航空公司就不太會超賣機位。

遇到超賣，航空公司會怎麼做？

以我之前遇過的狀況來講會有幾種方式，不知道現在還是不是這樣，如果有所改變的話地勤同仁可以留言給我哦！我再做修正！

其實在一開台的時候我們就會知道這個航班超賣的狀況了，遇到旺季也常常要Deny旅客，每次遇到這種狀況都覺得尷尬死了，因為站在旅客的角度來講，一定是覺得我有買票啊！我有付錢啊！超賣干我甚麼事情？我記得以前最常需要Deny的航班是東航的MU5008到上海，這個航班團體客多，商務客也多，轉機的旅客也不少，只要是旺季，一定超賣8個10個的，通常一位地勤要負責Deny2?3位。

這時候我們現場處理的SOP是這樣：

1. 先篩選旅客：要選看起來面善、心情好的、可以溝通的，有小孩及老人同行的旅客、團體旅客、轉機旅客都不行，會選行李簡便的，通常2~3人同行的年輕人，或是看起來可以溝通的商務客，都是我們Deny首選。

2. 跟旅客聊天（加上笑臉迎人以及完整的妝髮，看起來才親切討喜）：「今天去上海出差嗎？」「要去的地方離浦東機場近嗎？」「今天趕時間嗎？」，藉此了解客人有沒有可能接受不搭這個航班。

3. 提供其他選擇：Deny的意思不是拒絕旅客前往目的地，而是希望旅客不要搭乘這個航班，改由其他方式前往，得以緩解航班超賣的狀況。以到上海浦東機場來講，也許會提供客人轉航班到松山機場搭機到虹橋機場，或是搭乘下一班前往上海的航班，甚至是搭乘別間航空公司（開FIM）前往上海的航班。如果其他航班都滿的話，也只能厚臉皮提供旅客一些補償，希望他能不能明天再走，也許現金折抵，或是可以使用貴賓室，甚至安排升等商務艙??????等，看代表或是督導怎麼決定。

很多時候，運用這樣的方法，順利的轉走很多客人，解決了航班超賣的狀況。

曾經遇過不想出差的旅客，他開心的不得了，馬上同意隔天再走；也曾經遇過覺得搭到虹橋機場比較方便的旅客也馬上同意；或是不趕時間的旅客也是答應搭乘下一班，其實Deny這件事情，如果做得好，航空公司跟旅客是皆大歡喜的局面，也不至於在機場大吵，也不會有後續處理客訴的必要。

我是旅客，遇到超賣的話，我有什麼權益？

如果你是我上述面善又看起來心情很好的旅客的話，遇到超賣的狀況，地勤很有可能挑上你，畢竟柿子挑軟的吃嘛！其實也不用緊張，不妨先聽聽航空公司提供什麼樣的方式，這樣子的方式你能不能接受，如果不能接受也沒關係，就告訴地勤說「我還是坐原來的航班好了。」地勤是不會為難你的，如果遇到地勤堅持不讓自己check in，那可能是因為督導正在調整位子或是放位子，通常會需要放位子的時候，已經是快接近關櫃檯的時間，需要把有預選座位的旅客位子放掉，好讓已在櫃台前面的旅客有位子可坐。（所以千萬不要以為自己有預選座位，就可以在關台前最後3分鐘才來！）

我們當然也是有遇過位子真的滿了，卻還是有旅客沒有辦法收進航班裡，這時候就只能拼命的陪笑臉跟道歉，督導也會出面處理，先安撫旅客情緒，再想辦法提供補償。狀況已經發生，重點是後續的處理方式，希望客人能夠接受。這時候，航空公司的服務補救真的是很重要的一件事情！

如果你真的不幸成為那位搭不上航班的旅客，千萬不要忽略自己的權益，你可以做的是：

1. 詢問是不是有可能幫你轉到別的航空公司搭乘最快起飛的航班，到達相同的目的地。

2. 如果只能搭乘隔天航班，應該要補償你的損失（交通費、住宿費??????等）。

3. 如果真的很急著到目的地，那能不能搭到鄰近城市的機場，但是交通費必須航空公司負責。

以上是傳統航空公司的處理方式，那如果是廉價航空呢？你一樣可以提出這些訴求，但是很有可能廉航不會理你，因為買票前的條款寫的一清二楚，他們可以保證你搭乘下一個航班，可是不會作出任何補償，很可惜的是現在台灣的機制似乎還沒有辦法保護消費者這一塊，只能試著據理力爭！

為什麼廉價航空有劃位的可以先Chek in，那是不是沒有多付錢預選座位，就有上不了飛機的風險？

以航空公司的角度來講，一定不會得罪錢付的比較多的旅客。有時候班機超賣，很不幸的旅客報到率也很高，眼看就只剩下2個位子了，這時候有4位客人，2位有付預選座位的費用，2位沒有，但是沒有預選座位的2位客人已經來櫃台前面準備報到了，這時候地勤一定會先Hold住位子，看看關台之前，那2位有付費預選座位的客人有沒有來，有來的話就會優先把位子給他們了。講這些不是為了要幫航空公司辯解，而是想讓大家了解真的會有這樣的狀況發生，要不要多付費預選座位，可以多想一點，可以選擇不要買廉價航空，或是買旅遊不便險，損失還有理賠。

作者│Daphne Lin
現職為旅遊及航空網站的編輯企劃，也兼任航空面試教學講師，前國泰空姐、全日空空姐、華航地勤。喜歡在不趕路的旅行中，發現生活的100種可能；心多大，世界就有多大。
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