旅遊業唯一獲選「AI創新百強」肯定！雄獅AI客服LiLi如何從回覆QA的「實習生」，進化為營收千萬的超級AI業務？

唯一獲獎旅遊業者　雄獅斥資3億啟動AI數位革命

雄獅每十年經歷一次重大轉型，從電腦化、網路化到行動應用，目前則全力迎向AI數位轉型，導入科技提升營運流程，改善客戶體驗。為了達到目標，雄獅董事長王文傑大刀闊斧投入3億元啟動全面數位AI升級計畫，並於2025年5月成立旅遊科技部，推動AI深入營運核心。

頒獎典禮上，雄獅旅遊董事總經理黃信川開心表示：「LiLi剛滿周歲，沒想到就得獎！」且最具戰略意義的是，LiLi成功吸引平均年齡較傳統櫃檯年輕15歲的新客群，象徵雄獅已成功跨越品牌成熟的門檻，精準對標數位原生代。

雄獅旅遊獲《商業周刊》評選為「AI創新百強」優選企業，並於今（22）日舉行頒獎典禮。圖片來源｜林芳如攝影

在本次「AI創新百強」評選中，雄獅旅遊是全台唯一獲選的旅遊業者。圖片來源｜林芳如攝影

突破傳統客服瓶頸　智能客服「LiLi」24小時線上回覆QA

在導入AI服務之前，雄獅旅遊坦言面臨人力資源分配的瓶頸。過去每天主要於8:00～22:00靠著200名Call Center業務人員處理訂單問題，並透過傳統電子信箱接收客人諮詢再人工分案，流程雖嚴謹，但客人往往要等待2至3天才能得到回覆，引來埋怨。

為了突破服務斷點、加快協助客戶的速度，雄獅建立起24小時值勤的智能服務體系，推出文字智能客服「LiLi」，LiLi可不分晝夜、即時回答旅遊常見問題，若無法解答則引導客人填寫需求單，並自動執行所有分案工作，由原客服信箱的客服人員負責審查與修正，持續提升系統準確度。

另外，LiLi也能於颱風等突發事件中即時調整回應內容，還能跨部門推出新應用，例如與行銷部、客戶關係管理（CRM）部門合作，協助發送折扣碼、推廣會員活動與導購下單，逐步成為雄獅服務與行銷的新助力，減輕人員工作負擔。

雄獅旅遊的智能客服「LiLi」能24小時線上回覆客人問題，大幅提升服務速度。圖片來源｜翻攝自雄獅旅遊官網

客人能線上直接請智能客服「LiLi」推薦旅遊行程，也能回覆該行程相關疑問。圖片來源｜翻攝自雄獅旅遊官網

50位旅遊專家親自調校　克服語意挑戰的AI大腦

LiLi的背後採用LLM RAG技術，並由約50位第一線業務種子專家將專業知識轉化為數位知識庫。

訓練過程中，團隊反覆針對語意辨識進行調校，克服同音字與相似詞彙的挑戰，將題庫提升至近千題，確保LiLi能在颱風等突發事件時即時更新應變資訊。

智能實習生進化為超級業務　「人機協作」是成交關鍵

2025年Q2起，雄獅更將LiLi導入擁有200萬粉絲的官方LINE帳號、APP及臉書。經過數個月的AI模型訓練，LiLi已從最初的單純回答QA問題的「智能實習生」進化為具備導購能力的「智能業務」，服務人次大幅成長5倍，並於2025年轉單營收一年破億。

LiLi成功的關鍵，在於使用「人機協作」模式，當客戶有下單意願或需要真人服務時可即時轉接人工客服，後台約70至80位專業業務接手對話，提供具備溫度的專業建議，完成成交的最後一哩路。

從左至右，分別為雄獅旅遊黃信川董事總經理、張亞昭總經理、單葑總經理、賴炎良副總。圖片來源｜林芳如攝影

開拓新商機　擄獲年輕客群與「I人」的心

雄獅旅遊表示，上線初期LiLi回答品質不太穩定，其實曾引發部分主管質疑。但專案團隊持續跟進進度與成效，爭取支持；現在的LiLi除了成為超級業務，提升了營運效率，更讓雄獅成功觸及比傳統客群年輕15歲的新族群，並發掘出16%的夜間諮詢需求，還成為不愛打電話的「I人」（內向者）救星。

只要在官網點下黃框內的智能客服「LiLi」，就能使用該服務，讓雄獅成功觸及比傳統客群年輕15歲的新族群及不愛打電話的「I人」。圖片來源｜翻攝自雄獅旅遊官網

虛擬行前秘書「雄小秘」、AI語音智能服務即將上線

雄獅正持續擴大AI 代理（AI Agent）的應用，像是2025年11月便推出虛擬行前秘書「雄小秘」，負責自動化處理出團說明。展望未來，雄獅計畫於2026年Q2進一步上線AI語音智能服務，目標是建立全通路的文字與語音AI大腦，持續引領旅遊業數位升級。

雄獅旅遊黃信川董事總經理表示，雄獅將深化「生活產業化」戰略，從語音智能服務到個人化推薦，不只要做旅遊供應商，更要透過AI科技將服務轉化為無所不在的旅遊顧問。圖片來源｜林芳如攝影