展現科技旅遊「數位力」 包國儀、李芝禎利用大數據整合 打造貼心企業服務

為了讓消費者更瞭解科技如何影響旅遊業的未來，16日《欣傳媒》於晶華酒店舉辦2021觀光經濟論壇，上午的議程邀請台新銀行個人金融事業總處 副執行長 包國儀、Google 台灣客戶行銷解決方案 副總經理 李芝禎來聊科技與旅遊。究竟為什麼各行各業都在開發App，都在宣揚購物可以積點，這生活中混亂的點數，你是否可曾注意過呢？而網路上搜尋又能帶給消費者、旅遊業者什麼便利與想像呢？

包國儀 銀行如何點數、數據在後疫情時代與旅遊跨業結合

針對科技如何影響旅遊業，台新銀行個人金融事業總處副執行長包國儀指出，對於銀行業來說，他們看見單打獨鬥的時代已過去了，未來是要團結各方的資料，建構各式各樣的生態圈，才是未來的趨勢，也才是最貼近客戶的需求。為什麼會有這樣的想法呢？她提到，目前產業界線已經越來越模糊，百貨餐飲化、零售3C化、美妝食品化，大家都開始到百貨公司裡找餐廳，也代表著各行各業越來越不務正業，開始跨界透過數據找尋新的出路。

且在疫情的影響，就算台灣在過去是ATM使用的大國，但她指出透過台新的資料顯示，如今現金提領的交易創下新低，ATM反而變成民眾電商轉帳的工具，也有絕大部分的人，也開始嘗試利用手機做轉帳，也逐漸影響數位帳戶開戶的比例，也就是銀行在電子服務上的影響越來越重要。就在銀行線上化的同時，也可以跨界與其它產業結合，包括旅遊。她指出，銀行有客戶、有大批使用者的資訊，若能找出對旅遊有興趣的客戶群，就能結合各家提供的優惠，包括雄獅若提供優惠給電商客戶，銀行就可以將這些優惠訊息，提供給需要旅遊的客戶，達到雙贏局面。

此外，現金各家各業，不論是運輸業者，又或是如全家、全聯，都開始在玩所謂的點數經濟，但你真的還記得全家點數有多少點嗎？如今透過Richart Life的結合，能讓消費者更有效率的使用點數，同時間帶動交通、旅遊等不同產業的服務未來，所以透過這些資訊，都能讓旅遊業者知道，客人真的需要的是什麼。

當然，也就代表對台新來說，銀行未來的戰場就是虛擬化的服務，包括元宇宙、AI的演算等等，而包國儀指示，單打獨特的時代過去了，要透過團體來建築各種生態圈，就算銀行在未來會消失，但在未來，透過科技的影響，銀行的服務將無所不在，並會持續影響著每一位的客戶。

李芝禎 大數據時代下 Google看見了什麼旅遊商機

那從Google的資料來看，旅遊的趨勢又是什麼？怎麼才能看到未來的商績呢？針對這個議題，Google 台灣客戶行銷解決方案 副總經理 李芝禎指出，透過Google的大數據可以看見旅客的「忠誠旅遊模式」，包括景點的回訪，住宿酒店的再訪等等。她指出如今疫情的關係，民眾旅遊次數相對減少，旅行也轉向低次數，但高消費的模式前進，並造成如今區域化的旅遊地點決定。她指出，如今的旅遊規劃使用因為次數縮減，消費者會更僅慎，甚至是花費鉅額，來達到旅客們享受旅遊的目的，這些都可從Google的搜尋資料來看出。

而從目前的資料看來，北美的旅遊數據已經迅速反彈，但亞洲的狀況卻還是相對緩慢，而台灣因為疫情的關係，跨國境的部分是低於國內旅遊的，但在國內旅遊的部分，在台灣的消費者搜索旅遊的資料來看，已經在今年底超越2020年的數據，可見國旅的商機在台灣已經湧現。李芝禎也透過數據指出，台灣的消費者可以看出，喜歡旅遊的客戶，其實也喜歡毛小孩，喜歡料理，或許旅遊業者，或相關的業者，是否能抓緊這樣的商機呢？包括對寵物友善的旅館，甚至搭配料理的行程等等，都是能夠抓緊喜歡旅遊的客戶，還能從民眾購物的需求中，瞭解什麼樣的策略合作夥伴，是旅遊業需要的。

李芝禎並公開Google目前搜尋的熱門關鍵字，包括高鐵、國旅券、雄獅、Agoda、遊樂園等，甚至是秋天、春季賞楓、賞花的武陵農場以及福壽山農場都在這些熱門關鍵字中，可供旅遊業者參考。最後李芝禎指出，那要怎麼擁抱數據，創造新的商機呢？在推動數位轉型的路上，Google透過數位獲客、數位科技，以及數位文化這三個面向來跟客戶溝通，在數位獲客上，Google推出Destination Insights來統計，而在澳洲又是怎麼做呢？

她說，澳洲政府一直在想要怎麼解決沒有國際觀光下的澳洲觀光業呢？要怎麼樣才能讓澳洲人在自己國內旅行呢？她指出澳洲選擇透過Youtuber來宣傳，更大幅接觸的旅遊愛好者，透過數位科技，來讓大家用更在地、更生活化的影片等等，讓民眾知道國內怎麼玩才好玩，也更能受到消費者想要玩到的樣貌，比起過去制式的觀光影像，更能觸及消費者的需求。在數位科技上，她也指出，消費者如今更喜歡科技的管道來獲得旅遊資訊，以台灣數據為例，從Google的APP來看，在使用頻繁的程度已大幅增長，包括台灣消費者愛用的Google Map，那Google也透過各種方式來接觸業者與消費者的需求，買行程、買票券、預定旅館等，達到三方互利的需求。

最後，在文化上又要怎麼數位轉型呢？李芝禎指出，Google也看到不少旅遊業者正在建立新的商業模式，例如就算是訂防疫旅館，那業者又要怎麼那消費者的需求融合在訂房業面裡，讓這些體驗更完整，也無形間增加訂房競爭力。此外，業者也瞭解就算客人無法前往各地旅遊，但伴手禮的需求不會少，就有業者變通，讓消費者能夠定到組合的商品，並可以透過虛擬化的服務，透過網路跨國境預定獨特達人體驗，你可以在家中打造環境，與日本的高僧一起打禪，或是與印度瑜珈大師一起運動，也是非常的熱門，讓業者轉型成功。她也提出，要如何應用數位平台，找出不一樣的思維，看見消費者的需求，開創新的商業模式，將是業者需要趕緊做的功課，而Google將會一起協助，用數據來提供趨勢，供消費者以及各業者的找出需求，抓住商機。

【欣傳媒2021觀光經濟論壇】2022旅遊趨勢大未來

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撰　文｜Louis Liu