COVID19疫情改變了全球人們的生活，也導致旅遊消費模式的變化。Google在疫情期間進行了全球消費者調查，透過大數據資料分析結果，可以讓人們窺見後疫情時代旅遊新趨勢，以及如何找到並擁抱新的商機，Google 台灣客戶行銷解決方案副總經理李芝禎於欣傳媒舉辦的「2021觀光經濟論壇-2022旅遊趨勢大未來」進行了精闢的分享。

世界旅遊逐漸復甦台灣國旅正夯
由於疫情的影響，旅遊次數的減少，旅客已經從去固定景點、飯店的忠誠模式，轉向為低頻率高單價的模式，並持續地改變。現在消費者在決定旅行地點的時候，會朝向區域化的概念來選擇去處，也因為次數減少，所以更慎重考慮規劃行程，也會考慮豪華體驗、便利性及安全健康的基本要求。

針對北美、歐洲、亞洲統計的數據資料顯示，消費者對飯店及航班的搜尋從一開始的銳減後，在2020年下半年起，由北美地區開始領先回升，亞洲地區也從今年7月左右開始有逐步回溫的趨勢，台灣則是從第四季，九月後慢慢復甦，甚至目前已超越去年同期的表現，許多旅遊消費數據也表明了目前國旅正夯的趨勢。

從2020年疫情爆發後全球航班銳減，目前已呈現逐步回升的狀態圖片來源 / 財經M平方截圖

AI交叉比對旅遊喜好精準鎖定需求、夥伴及趨勢
透過Google的機器學習的資料交叉比對，我們可以發覺一個有趣的現象，在台灣喜歡旅遊的消費族群中，同時喜歡寵物、熱衷投資、愛好休閒遊戲或是簡易料理的比例也較為突出，這樣的現象也能提供旅遊業者思考，是否能在產品中增加這些附加價值來吸引消費者？例如規劃為寵物友善旅館、行程中包含料理課程或是提供休閒遊戲，讓消費者更有意願選擇旅遊業者的產品。

另外資料交叉比對還可以對消費行為分析，喜歡旅遊的人，他們同時也喜歡購買哪些物品？所以從數據就可以了解消費者喜歡的商品及需求。旅遊業者在產品規劃時，也通常會想到要進行異業結合，但是要如何選擇合作夥伴也是難題，透過了解消費者的購物喜好，也就能明確知道選擇什麼類型的合作夥伴對自己更有利。

從台灣最近3個月的Google旅遊搜尋關鍵字可以發覺，關於交通類，如台鐵、高鐵等關鍵字是最熱門的項目，也說明台灣的消費者現在除了已有旅遊興趣及需求之外，已經開始付諸行動，不管是訂票訂房，都顯現出旅遊需求的趨勢已產生變化。

消費者搜尋高鐵等交通工具的熱度明顯上升，表示已經將旅遊需求轉化為行動圖片來源 / Google trends 截圖

Google 與合作夥伴的高效數位轉型計畫
隨著科技的進展，各行各業也都在進行數位轉型，以Google與合作夥伴推動的數位轉型主要分三個面向，從數位獲客、數位科技、數位文化來跟客戶探討及建立有效率的數位轉型計畫。

一、數位獲客
Google在今年隆重推出了一項新的目的地數據分析(Destination Insights)服務，業者想要獲客時，應該要先了解客戶在關心什麼，以旅遊消費者來說，當他在搜尋時，他會想要去什麼地點？這是必須先了解的重要的資訊。因為疫情的限制，目前出國旅遊難度太高，台灣人玩台灣的區域旅遊趨勢也說明國旅市場正夯，在這樣的條件限制下又要如何有效的進行數位獲客？

以澳洲為例，政府為了振興其國內旅遊，也採取數位的方式來吸引遊客，找了一批Youtuber網紅用拍攝影片且生活化的方式，介紹國內的旅遊景點，產出豐富的影片內容並在數位平台傳播給國內消費者，事後也發現這樣的效果出奇的好，有效的振興了其國內的旅遊市場。

二、數位科技
在針對亞太地區的旅客進行調查，Google發現有高達76%的旅客在尋找旅遊資訊、規劃旅遊行程時，偏好使用數位的資訊管道，即使疫情結束後，仍有82%人會繼續使用數位管道來進行出遊規劃，演變成一種習慣的資訊蒐集方式，甚至使用旅遊APP的用戶，每天活躍的用戶在疫情期間也呈現約39%的顯著增長。

觀光旅遊業在疫情下受重創，Google站在數位科技平台業者的角色，也想要振興旅遊及觀光，所以在提供使用者使用旅遊相關搜尋服務時，讓飯店平台、訂房網站、票券銷售都可以免費刊登與連結，幫助業者更有效的在Google的數位科技平台找到客源。

三、數位文化
當我們在疫情期間，思考要如何數位轉型，進行佈局時，也可以思考有沒有新的商業模式可建立？是否有創新的產品可以推出？舉例來說，因應疫情的需求，許多旅館也轉型成防疫旅館，但其實並非提供訂房的集合頁或網站那麼簡單，而是應該了解來訂防疫旅館的旅客在乎與需求項目是什麼？例如長時間的隔離居住，會有辦公桌、運動器材，甚至是泡湯放鬆的需求，業者必須提供消費者最便利及完整的體驗，才能贏得消費者信任與喜愛。

另一個以金門伴手禮，創新的產品為例，或許旅客沒辦法到金門，但是仍有採購金門伴手禮的需求，透過數位的採購平台來滿足消費者的需求也是一種方法。甚至國外也有業者推出達人遠距體驗行程，消費者可以透過遠距視訊的方式來與大師一起冥想、瑜珈，這創新的模式，也讓業者順利在疫情下轉型。

旅遊業者如何優化消費者體驗
Google的調查顯示，有將近8成的消費者使用數位資訊管道來獲取旅遊資訊。旅遊業者可以思考，如何提供消費者最好的數位探索體驗，包含搜尋、地圖、旅遊APP，是否已建置及提供非常好的內容，呈現在消費者面前，另一方面，若消費者已經搜尋到業者的資訊，並產生興趣，甚至下載了業者的旅遊APP，使用的介面是否能讓消費者一站式滿足所需？如果能讓消費者很清楚明瞭的找到所需資訊，使用流程的優化，獲得滿意體驗，就有機會進行後續的消費及回購。

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撰　文｜蘇國輝 Nick Su