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五星服務×五感體驗 鳴日號如何運用設計,開創鐵路服務新模式?

發布時間 : 2020.12.09
設計力成為顯學,各單位積極導入設計思維,除了將有形的視覺空間美感進化,更重要的是無形的服務體驗,如何透過設計優化流程和細節,讓使用者體會到差異。鐵道旅遊未來將成為旅行台灣的獨特體驗,創造「感動」和「回憶」就是鐵道旅遊服務的核心目標。

雄獅特聘可提供精緻服務的單位培訓未來在鳴日號的服務團隊,所有細節也將透過設計產生連結互動。圖片來源/雄獅旅行社

嶄新的鐵道環台之旅即將啟程,沿著專屬通道,領取客製車票、手冊及紀念品,把行李交給工作人員後,輕裝出發。一踏上車廂,舒心的木質香氣令人放鬆,入座前的緩緩移動,都能感受車廂內的氛圍。列車啟動後,可戴上導覽耳機,聽著專人介紹的列車設計概念、行經鄉鎮的特色,或是走到吧台車廂品嚐匯集台灣各地的代表點心及飲品。視線轉向窗外,景色正以恰到好處的速度更迭,山海美景或鄉間阡陌都相當療癒,每次停靠都是深入在地的冒險。


搭乘兼具美學及故事的觀光列車,打開五感、探索台灣,將是未來你我都能親身體驗的鐵道旅遊。當火車不只是交通工具,更是旅遊體驗的開始,鐵道加上旅遊,乘客升級為旅客,如何打造「以人為本」的服務體驗是一大挑戰。

觀光列車就是起心動念的原因 讓鐵道旅遊加值的服務體驗

臺鐵局以旅客需求、產品導向做整合,從車隊、場域到遊程,遴選專業旅行業者合作經營,打造鐵道旅遊體驗。雄獅旅行社標下臺鐵「鳴日號暨藍皮解憂號觀光列車經營權利案」,以台灣第一台觀光美學列車鳴日號為載體,開創鐵道旅遊新型態的同時,服務及體驗的重新建構是仰賴設計力的必要任務。

尤其,服務體驗是旅遊過程中發揮「感性經濟」的關鍵,提供哪些搭乘鳴日號才能享有的專屬款待服務、真正友善便利的環境,不僅提升鐵道旅遊的產品價值,也回應旅人對台灣鐵道旅遊及鳴日號的期待。

未來4年臺鐵持續擴充觀光車隊,梳理鳴日號的品牌定位為「美學及高端餐飲列車」,對此,雄獅旅行社與協助臺鐵重塑品牌、改造「台鐵便當」新品牌的台灣設計研究院合作,針對視覺平面、空間場域及客戶體驗三大面向,全面構思服務體驗設計。

雄獅組織鳴日號專屬服務團隊,回應旅人各種好奇與疑問。圖片來源/雄獅旅行社

台灣設計研究院與雄獅初步的規劃,客戶體驗設計方面著重在行前階段:夢想、計畫、預訂到準備,從品牌建立開始,創造讓人起心動念的亮點,以及專屬客服團隊回應各式問題,提供線上線下的多元訂購管道,透過行前說明會、特製邀請及通知等方式,讓旅人出發前就迫不及待參與這場盛會。

鳴日號提供全包式旅遊服務,行程中聚焦如何提供「五星服務」及「五感體驗」,雄獅特聘五星級飯店的高階管理人才,培訓車上服務人員及導領,將飯店管理服務流程導入鳴日號接待細節,更打造獨立接待跟報到的專屬通道、迎賓儀式,以及行李專門託運、鳴日號衍生備品,下車之後的旅行方式及安排都是設計的一環,鳴日號許多服務流程都將連結。未來還有機會導入航空服務理念,借重各方精緻服務的專業。

空間場域設計上,無論鳴日號和接下來的藍皮列車,台灣設計研究院院長張基義認為列車也能成為創造各種可能性的載體,例如成為移動書店、策展空間,甚至限定酒吧、新品發表會、私密會議或包列的企業活動等都可包裝,回歸「帶給旅客哪些感動」的基本問題來發想,照顧到所有細節。

未來鳴日號的服務將朝向精緻化,提昇旅程上的服務細節。圖片來源/雄獅旅行社

從「運輸業」進化到「服務業」 移動場域×固定場域×內容呈現

鳴日號作為臺鐵第一班美學復興列車,扮演重啟鐵道旅遊風潮的關鍵角色,鐵道旅遊體驗可分為移動場域的觀光列車、包含當地交通的無縫接軌,等候旅人到來的固定場域:車站及週邊如何透過設計與觀光列車搭配呼應,讓感動不只在列車,更延續到下車、出站的每個環節才完整。

臺鐵局長張政源在日前的鐵道觀光論壇中指出,因應鐵道觀光旅遊發展,除了觀光列車的擴充,將成立八大區域鐵道旅遊中心、比照機場貴賓室概念打造禮賓候車室,第一間落成的花蓮禮賓室即將啟用,禮賓候車室也由雄獅規劃營運,開放所有旅客付費使用,或臺鐵會員優惠、異業合作搭配場域,提升鐵道旅遊品質,讓旅客享有一體式的服務。

「如何從旅行經驗創造讓人感動的五感體驗非常重要。」張基義表示,臺鐵開始從車廂的改造、服務的流程,未來更擴大到站體之外的旅遊服務,都是新的契機,讓交通從運輸業,提升為連結人與人、人與土地及文化情感的服務業。

鳴日號首發試營運「日出合鳴」將帶旅人在2020-2021跨年至太麻里迎接曙光,後續將結合季節時令、在地文化及活動、職人元素推出「四季主題列車」,還有米其林、星級飯店、新銳主廚到台灣在地食材和地方滋味的田媽媽等「美食專列」,「鳴日×____」將激發更多可能,成為旅人一再重遊的誘因。

2022年鐵道旅遊年正式啟動前,臺鐵局、觀光局及旅行業者已攜手推展新旅遊型態,以鐵道為主流,串連自行車、遊覽車等運具,與地方政府呈現各地未知的旅行魅力及產業能量,需要創新思維,透過這段時間的資源盤整、硬軟體服務的提升,形塑鐵道旅遊的價值。

「與國際接軌,道台灣之美」,當鐵道旅遊成為國人有感、可輕鬆體驗的旅行選擇時,也將成為國際旅客願意旅行台灣、探訪在地最好的方式。

鐵道旅遊未來將成為旅行台灣的獨特體驗,如何創造「感動」和「回憶」就是鐵道旅遊服務的核心目標。圖片來源/柏成設計提供



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