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專訪湯桂禎國際旅行社董事長:不只量身訂做 頂級旅遊來自於創造價值

By 宋恩謹2021/11/04
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「思考頂級客人的需求,並用最佳的方式滿足這些需求」,這是日本星野集團台灣獨家代理權「湯桂禎國際旅行社董事長─湯桂禎」,為頂級旅遊所做的定義。

▲優先於顧客想法,所提出的創新體驗-TOMAMU冰之旅館 / 圖:湯桂禎國際旅行社

大家開始認識湯姊,大多從日本星野集團Tomamu度假村開始,接著「虹夕諾雅」、「界」等等視為頂級旅館代名詞的品牌,更令台灣人所熟知的,則是自谷關溫泉飯店「虹夕諾雅谷關」的開幕起,再一次拓展台灣地區的頂級旅遊市場。說到頂級旅遊,湯姊在與星野佳路社長的攜手合作下,在疫情前,屢創星野集團旗下飯店的送客量新高,證明了頂級旅遊是旅遊本身帶給旅客的價值,而非市面上最常強調的CP值。

▲湯桂禎國際旅行社董事長 湯桂禎 / 攝影:廖苡安

頂級旅遊來自於價值 不只是量身訂做

頂級旅遊與一般旅遊最大的不同在於價值。頂級旅遊與一般客群最大差別在於他們並不將CP值放在第一位。這並不是說他們喜歡當盤子,而是說他們在乎的是旅遊本身帶給他們的價值;這價值包含了稀有、獨特性,專業性,還有最新鮮、最尖端、任何能滿足他們好奇心的主題。而同時上面這一切都是建築在高級、以客為尊的服務之上。尊榮服務在這個等級是基本配備,不是選項 (option)。

頂級旅遊並不完全等同量身訂做。量身訂做的旅遊並不一定屬於頂級旅遊,而頂級旅遊有時候也不完全是量身訂做的。他們之間並不存在充份且必要關係。但確實頂級旅遊會有很多量身訂做的環節,因為這會帶給客人一種尊榮的服務感。▲飯店規劃由專業領隊帶遊客觀賞獨特的冰瀑布,具有相當的專業性及獨特性 / 圖:湯桂禎國際旅行社

頂級品牌的誕生 頂級不斷的提升

頂級品牌來自於思考頂級客群的需求,並用最佳的方式提供這些需求。星野的品牌有很多主軸思想,包括提供非日常的體驗、與在地文化的結合,但這些同時都建築在思考、觀察客人的需求、並提供最佳的服務之上。日本人所謂的おもてなし,中文經常會翻成賓至如歸,但星野追求的除了讓你有在家一般的自在感,更像擁有一個用心體貼的管家,隨時在你需要的時候,就發現手邊已經有了一杯水、或是毛巾。隨時搶先一步思考、研究頂級客群的需求,並用最不打擾客人的方式提供需求。


而在未來頂級有無限寬廣的發展,不過推向更頂級的邏輯與現今一樣是必須思考更頂級客人的需求,並用最佳的方式滿足這些需求。最頂級的客人跟一般客群的需求可以是很不同的。每一位想創造頂級旅遊的業者,都必須需要深入研究該特定客群。

▲飯店或遊程內使得住客/遊客能夠有賓至如歸的感覺 / 圖:湯桂禎國際旅行社

國際級頂級旅遊 冀望台灣跟上腳步

國際上一直提升旅遊到更專業、客制,體驗導向。頂級的客群永遠都在尋找更新鮮、更人跡罕至、更特別的體驗,他們想要去南極摸企鵝、去非洲草原看日落、去約旦看佩特拉神廟,這些都伴隨著種種技術上的困難及風險,因此需要更專業的知識(know-how);這個等級的客人當然希望更多的彈性去符合他們的獨特需求;而最後這一切都是建築在提供給客人的「體驗」,而不僅僅是帳面上去了哪些景點、或是幾個景點,旅遊呈現的方式與景點本身同等的重要。

台灣這方面的市場還在起步的階段,而現在像風尚旅行、跟著董事長遊台灣這些品牌,同時也有雄獅旅遊所規劃的鳴日號、藍皮解憂號,這些產品開始用不同於舊有旅遊方式切入的一些旅遊產品。這不僅需要企畫的實力、第一線服務人員的能力,以及各方面硬體的配合,乃至於政府政策的協助。需要進步的層面非常多,湯姊認為人才是其中最重要的部分!

▲青森最重要的睡魔季,讓每個來到青森的旅客都能夠親眼見識其震撼 / 圖:湯桂禎國際旅行社

疫後頂級旅遊 台灣必須再次成長

疫前的市場是偏向自由行FIT、擁抱廉航、Airbnb這些新服務,注重極端個性化的旅行體驗。但疫情後,短期兩、三年內可以預見團體行會轉為主流,而自由行則會減少。旅遊泡泡可以減少吃、住、移動時的三密(密集、密接、密閉)風險,團體的事前規劃也可以最大限地減少旅遊過程中接觸的工作人員。旅遊的型態可能會從過去的多點、長途拉車,轉為少數單點的深度旅遊。比起擁擠的都市可能也會比較偏向人煙稀少的鄉下景點。

至於台灣該如何在疫後跟上國際頂級旅遊的改變,湯姊說:「如同前面提到的,人才是旅遊業的核心」,當旅遊拉高到頂級旅遊,人才的重要性更是提升了數倍。人才是否能夠培養能留住關係到薪資,而旅遊業的薪資則端看旅遊產業能怎麼利用這些人才創造更多的產值。這是一個雞生蛋蛋生雞的問題。台灣的旅遊人才需要更加的重視。

同時台灣應該更加重視國內旅遊,這是台灣旅遊產業能夠提高水準的最快方式。2019年台灣人在國內旅遊總支出是3,927億新台幣,而國外旅遊總支出則是8,175億,超過了一倍。這代表國人還是將大部分的旅遊預算放在國外旅遊上。相較台灣,日本的國內旅遊非常蓬勃,也佔他們旅遊產值的大部分。當台灣的國內旅遊水準上升, inbound的國外旅客也會增加,如果台灣的觀光是國際級的,台灣旅遊業的市場大小將不再受限於台灣的人口或是陸客是否開放。

▲疫後旅遊形式將改變,偏向大自然的旅行方式將是未來趨勢 / 圖:湯桂禎國際旅行社

湯桂禎國際旅行社Rolisa Tour湯桂禎星野集團TOMAMU北海道虹夕諾雅